Centro de Experiência Delfia (CED)
1. OBJETIVO
Por meio desta Política, formalizamos nosso compromisso com uma gestão de serviços de TI eficiente, segura e sustentável. Garantimos que os serviços estejam estrategicamente alinhados aos objetivos do negócio, entreguem valor real às partes interessadas e atendam plenamente aos requisitos legais, regulatórios e contratuais aplicáveis. Esta Política orienta todas as atividades do nosso Sistema de Gestão de Serviços (SGS). Seu propósito é assegurar qualidade, continuidade operacional e inovação, sempre guiadas pela melhoria contínua e pela satisfação de clientes e usuários. Nosso objetivo central é estabelecer diretrizes claras para a implantação, operação e evolução do SGS, assegurando que:- os serviços de TI sejam entregues dentro dos níveis acordados de custo, disponibilidade, desempenho, continuidade e segurança;
- clientes e usuários recebam serviços consistentes e confiáveis, compatíveis com suas expectativas;
- informações e conhecimentos sobre os serviços e sobre o SGS sejam disseminados de forma adequada pelos canais oficiais da DELFIA;
- os processos internos avancem continuamente em eficiência e maturidade, fortalecendo a excelência operacional.
2. ABRANGÊNCIA
Esta diretriz se aplica a todos os colaboradores, estagiários, aprendizes, prestadores de serviço e demais partes envolvidas, direta ou indiretamente, na entrega, operação e gestão dos serviços de TI sob nossa responsabilidade.3. REFERÊNCIAS
Manual do Sistema de Gestão de Serviços.4. POLÍTICA DE GESTÃO DE SERVIÇOS DA DELFIA
Estabelecemos esta Política de Gestão de Serviços com base em sete princípios fundamentais, que reforçam nosso compromisso com governança, qualidade e evolução contínua dos serviços de TI:- Valor = Utilidade + Garantia: monitorar continuamente as necessidades do mercado e das partes interessadas, mantendo equipes preparadas e infraestrutura coerente com serviços de alto desempenho e transparência.
- Qualidade: atender — e sempre que possível superar — os níveis acordados de qualidade, desempenho e disponibilidade nos serviços de curadoria e gestão de TI, mantendo foco constante na excelência operacional.
- Satisfação: buscar regularmente a satisfação de clientes e usuários, entendendo suas necessidades e ajustando os serviços conforme a maturidade operacional.
- Conformidade: cumprir requisitos legais, contratuais e específicos de cada cliente, reforçando nossa postura ética e responsável.
- Produtividade: aprimorar continuamente processos e serviços, elevando a eficácia do SGS e a produtividade das equipes, alinhadas às melhores práticas do mercado.
- Conhecimento: promover a disseminação estruturada de conhecimento, fortalecendo a capacidade técnica da organização e dos colaboradores, incentivando o aprendizado contínuo.
- Sustentabilidade: garantir a viabilidade econômica e a continuidade dos serviços prestados, dentro e fora da organização.
- está alinhada aos nossos propósitos organizacionais e à estratégia da DELFIA;
- compromete a organização com o cumprimento dos requisitos aplicáveis aos serviços;
- estabelece o compromisso com a melhoria contínua da eficácia do SGS e dos serviços;
- é comunicada e disseminada às pessoas no escopo do SGS e mantida como informação documentada;
- é revisada regularmente, em conjunto com os objetivos de gestão de serviços, para garantir sua adequação, atualidade e viabilidade.