Desafio

A Localiza&Co, uma das maiores e mais completas plataformas de mobilidade do mundo que até setembro de 2023 contava com 606 mil carros em sua frota, 616 agências em operação em 364 cidades brasileiras anseia por entregar a melhor experiência digital a seus clientes. Isso porque, a empresa avança em negócios on-line.

Tendo como desafio monitoramento integrado de diferentes nuvens e aplicações de ambientes on-premises. Por exemplo, “Nosso desafio com o Fast – Retirada Digital era entregar, na nossa plataforma digital, o mesmo nível de excelência no atendimento ao cliente percebido nas nossas agências físicas, que são referência no mercado. Monitoramos 24×7 os elementos virtuais e físicos que estão por trás da solução. Isso inclui checar a rede do estacionamento; verificar se o tanque do carro está cheio; ter certeza de que a chave trancada no cofre colado ao veículo será aberta pelo celular do cliente; etc”, explica Carlos Truffa, Diretor de Infraestrutura e Cybersegurança da Localiza&Co.

 

Solução

A solução de observabilidade implementada pelos curadores Delfia e da plataforma Datadog apoia a garantia da alta experiência que os clientes Localiza esperam do Localiza Fast – Retirada Digital, isso porque ao dispensar a intervenção humana eleva-se o nível de serviço esperado desta oferta.

“Do ponto de vista da TI, a observabilidade cruza dados para entregar uma visão preditiva desta oferta. Nossa meta é saber o que o cliente vai encontrar antes de ele chegar perto do carro Localiza, no estacionamento de retirada do veículo. E, a partir daí, atuar de modo a encantar o cliente cada vez mais”, comenta Francis Santos, Coordenador de Prática de Engenharia na Companhia.

Mais do que ampliar o uso da ferramenta de observabilidade ofertada pela Delfia em todo o seu universo digital, a Localiza&Co buscou, no final de 2023, realizar um salto qualitativo em relação à cultura de observabilidade da empresa. “Essa é a razão de termos contratado os serviços de curadoria Delfia por nove meses – a troca de conhecimento entre os nossos profissionais e os curadores Delfia acelera em até dois anos a maturidade da nossa cultura”, complementa Santos.

 

Resultado

No caso da oferta Localiza Fast – Retirada Digital, por exemplo, o trabalho conjunto do time Localiza&Co e dos curadores Delfia permitiu que mais de 130 possíveis erros fossem mapeados pelo time de produto e habilitados em monitoramento, aumentando a proatividade em relação a possíveis correções necessárias e melhor entendimento da jornada do cliente. “A soma dos serviços de curadoria Delfia com a plataforma Datadog nos trouxe maior velocidade no diagnóstico do problema e no plano de ação para corrigir essa falha. Em novembro de 2023, 100% dos problemas foram identificados pela plataforma de observabilidade. Isso aconteceu muito antes de que recebêssemos qualquer alerta da parte do cliente”, resume Santos